L’intelligence artificielle mixte: comment cela va transformer l’expérience client en 2018?

L’intelligence artificielle mixte: comment cela va transformer l’expérience client en 2018?

Bien que l’intelligence artificielle n’ait rien de nouveau, son impact grandissant sur l’expérience client constitue une tendance nouvelle. Au cours des dernières années, de nombreuses entreprises ont pris conscience de la capacité de l’intelligence artificielle à révolutionner les processus de vente et du service client. Des assistants intelligents et des « chatbots » aident les clients à accomplir des tâches allant de la consultation de la météo à l’achat d’articles en ligne. L’internet des objets rend les objets du quotidien plus intelligents, et fait bien souvent disparaître le besoin d’un service client par la détection et la  résolution anticipée des problèmes. Les entreprises sont désireuses de rationaliser les processus, mais une question subsiste : que faire du rôle des agents humains dans l’expérience client ? Selon un rapport récent de Forrester, l’assistance humaine demeure plus importante que jamais, et l’intelligence artificielle mixte, qui fait une utilisation efficace de celle-ci, sera un élément clé de l’expérience client l’année prochaine. Voici cinq façons dont l’intelligence artificielle mixte pourrait transformer le service client et les ventes en 2018.

Le rôle de l’humain dans le service client évoluera

Pour optimiser l’expérience client, il est nécessaire de ne pas supprimer l’assistance humaine. Au contraire, il faut que les entreprises se focalisent sur le fait de fournir une assistance humaine au moment où elle importe le plus. Par exemple, la marque de prêt-à-porter Everlane doit une grande partie de sa réussite à l’utilisation de l’application Facebook Messenger, qui permet aux clients de  passer des commandes, de recevoir des recommandations personnalisées et d’être alertés sur l’évolution de leur commande, le tout sans quitter l’application. Toutefois, lorsque les clients ont des questions complexes, ils ont la possibilité de discuter avec des agents humains. Dans la mesure où les chatbots deviennent de plus en plus perfectionnés dans leur design, ils pourraient peut-être remplacer un jour l’assistance humaine. Mais entre-temps, l’intelligence artificielle mixte propose aux clients une solution idéale : les avantages en termes de gain de temps d’un service automatisé sont associés à une aide précise et personnalisée, que seules des personnes humaines peuvent offrir.

Certains canaux deviendront moins importants

Comme le sait toute marque digne de ce nom, les clients veulent gagner du temps. Pour cette raison, de nombreuses entreprises privilégient les canaux qui offrent une assistance en temps réel, et qui sont souvent gérés à la fois par l’intelligence artificielle et des agents humains. Les plates-formes de réseaux sociaux et de chat deviendront encore plus importantes pour le service client et les ventes, dans la mesure où elles permettent aux clients de poser des questions et de finaliser leurs achats rapidement, même lorsqu’ils sont en déplacement. En effet, des marques comme Apple et Uber s’éloignent délibérément de canaux tels que l’email pour favoriser le chat. L’intelligence artificielle mixte continuera ainsi à accompagner une évolution accordant de plus en plus d’importance au self-service et à l’assistance en temps réel.

Les coûts du service client seront réduits

L’avènement du service client omnicanal a réduit la demande pour un canal aussi coûteux que le canal vocal, et a permis aux entreprises de réduire leurs coûts. Mais grâce à l’intelligence artificielle, les marques devraient économiser encore plus : selon une étude de Juniper Research, les chatbots réduiront les coûts de plus de 8 milliards de dollars par an d’ici 2022. A l’heure actuelle, les chatbots font déjà économiser aux entreprises 20 millions de dollars à l’échelle mondiale. Grâce à la diminution du volume d’appels et à l’affectation des agents à d’autres tâches, les coûts continueront à baisser.

Les ventes augmenteront

L’intelligence artificielle élimine plusieurs des obstacles qui bloquent la croissance de ventes. Par exemple, grâce à elle, les marques peuvent proposer un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec ou sans assistance humaine, et s’assurent qu’aucune opportunité de vente n’est manquée. Elle peut aussi générer plus de leads, offrir des informations plus précises sur les prospects grâce à des algorithmes avancés, et améliorer la productivité du centre de contact – le tout menant à l’augmentation des ventes. Selon la Harvard Business Review, lorsque l’entreprise Epson a mis en œuvre un assistant de vente géré par l’intelligence artificielle, le taux de réponse des prospects a augmenté de 240 %.

La satisfaction client dépendra de l’efficacité de la marque

Malgré tous les avantages de l’intelligence artificielle, Forrester souligne que la satisfaction client pourrait en réalité chuter lorsque les marques adoptent cette stratégie. Le manque d’efficacité en est la principale raison : les marques qui se précipitent pour mettre en œuvre l’intelligence artificielle mixte sans optimisation des processus risquent de perdre en efficacité dans leurs communications avec les clients. En d’autres termes, il ne suffit pas d’utiliser cette technologie. Il faut que les entreprises la testent sans relâche pour s’assurer qu’elle fonctionne, et qu’elles l’optimisent pour l’adapter aux besoins des clients en veillant à ce que les agents humains soient affectés en conséquence, afin d’accroître l’efficacité de l’expérience client.

S’il n’est pas douteux que l’intelligence artificielle constitue l’avenir de l’expérience client, il est tout aussi évident que l’assistance humaine demeurera indispensable à son succès. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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