5 façons dont les Serveurs Vocaux Interactifs améliorent l’autonomie dans l’expérience client

5 façons dont les Serveurs Vocaux Interactifs améliorent l’autonomie dans l’expérience client

De nos jours, de nombreux clients sont en situation de mobilité et souhaitent trouver rapidement les informations dont ils ont besoin. Leur donner accès à un service plus rapide et optimisé est déterminant pour gagner leur confiance et leur fidélité sur le long terme. L’un des outils qui peut vous aider est un SVI, ou Serveur Vocal Interactif, lequel prend la forme d’un menu téléphonique utilisant soit la reconnaissance vocale soit les traditionnelles touches du clavier pour identifier, segmenter et diriger les clients vers les opérateurs les plus qualifiés. Cela étant, les SVI disposent d’une toute nouvelle fonction : les SVI Visuel, ce qui rend l’expérience en self-service encore plus rapide en permettant aux clients d’explorer les différents menus grâce aux écrans tactiles, pour un service client instantané. Voici cinq façons dont les SVI vont améliorer l’expérience client en autonomie, pour une réelle satisfaction des clients.

Une expérience client en self-service fluide.

En clair, les SVI visuels permettent d’éliminer la reconnaissance vocale au profit du tactile, grâce aux menus visuels. Les clients n’ont plus besoin d’écouter de longs menus vocaux, et peuvent accéder rapidement aux informations qu’ils cherchent, de manière facile et pratique depuis leur interface mobile. De plus, les SVI visuels permettent aux clients d’intégrer une file d’attente pour parler avec un opérateur si nécessaire, tout en étant capable de lire vocalement des messages textuels dans de multiples langues, fonction accessible pour les deux interlocuteurs d’un appel. Les expériences client en autonomie deviennent ainsi plus fluides, ce qui permet aux agents de mieux gérer les files d’attente des appels client, et d’estimer avec plus de précision la durée de l’attente afin d’améliorer le taux de satisfaction global.

Un gain de temps à la fois pour les clients et les centres d’appels.

Être mis en relation rapidement avec un opérateur du service client fait gagner du temps aux clients, mais l’atout supplémentaire des SVI visuels est d’attribuer les appels aux les opérateurs les plus qualifiés selon le problème rencontré. Ainsi, les clients ne sont plus redirigés d’un opérateur à un autre, ce qui leur évite d’avoir à se répéter. À chaque fois qu’un client est mis en relation avec l’agent le plus qualifié, il gagne du temps et fait davantage confiance à la marque. De plus, le nombre d’abandon d’appels diminue significativement lorsque des SVI visuels sont utilisés, et le rappel automatique des clients leur permet de gagner du temps lorsque leur durée d’attente est trop longue.

Une meilleure efficacité des agents.

Être efficace ne se limite pas à faire gagner du temps aux clients, mais aussi à accomplir ses tâches quotidiennes en toute confiance et de manière organisée. Grâce aux SVI visuels, les opérateurs de centre d’appels sont plus à même d’apporter le meilleur service possible, car les appels sont attribués en fonction de leur expertise. De plus, les agents sont plus efficaces car ils ont désormais le temps de s’occuper de tâches complémentaires et de servir des clients sur d’autres moyens de communication.

Un outil d’autonomie adapté pour les interfaces mobiles.

L’utilisation des smartphones est en croissance constante, notamment en ce qui concerne le service client. Une étude publiée par Google montre que 74% des clients sont susceptibles de retourner sur le site d’une entreprise s’il existe en version mobile, tandis que 48% sont frustrés si le site n’est pas optimisé pour les interfaces mobiles. Cela prouve bien que les SVI visuels sont des outils parfaits pour le service client, notamment lorsque les clients sont en magasin ou en train de réaliser un achat. Le fait de leur offrir un accès rapide et facile au service client peut se révéler crucial pour la croissance de votre marque et vous éviter de perdre des clients.

La réduction des coûts de centre d’appels et l’amélioration du taux de satisfaction client.

Enfin, les SVI visuels sont très rentables. Leur installation requiert moins d’investissements que les systèmes de SVI traditionnels, et ils peuvent être intégrés sans transition apparente à un système de SVI déjà opérationnel. Les opérateurs n’ont pas besoin d’être formés pour trouver les informations car ce système les leur fournit automatiquement. Cela signifie que les conversations entre clients et opérateurs vont probablement durer moins longtemps, réduisant ainsi les coûts liés aux canaux de communication vocaux. Au bout du compte, les clients disposent d’une expérience en autonomie qualitative, ce qui prouve l’efficacité de la marque, améliore leur taux de satisfaction et leur fidélité.

Les SVI visuels contribuent à l’optimisation des fonctionnalités en autonomie, afin d’être plus efficace et d’améliorer le taux de satisfaction client. En associant des services automatisés et personnalisés, les entreprises rendent leurs clients plus satisfaits, augmentent leurs ventes et offrent une expérience client moderne et de meilleure qualité. Pour proposer ce qu’il y a de mieux en matière d’engagement client mobile, renforcé par les fonctionnalités d’un SVI, découvrez Vocalcom, leader mondial en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels et de plateformes premium de commerce conversationnel pour d’excellentes expériences client ! 

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