La migration sur Cloud représente l’avenir des centres d’appels

La migration sur Cloud représente l’avenir des centres d’appels

Depuis maintenant plusieurs années, la migration sur un “Cloud” est un sujet brûlant pour de nombreux secteurs d’activité, promettant davantage de flexibilité et de sécurité ainsi que de meilleures capacités d’évolution pour les entreprises, et ce tout en réduisant les coûts de fonctionnement. Ces bénéfices considérables ont eu l’effet d’une véritable tornade dans l’industrie des centres d’appels et de nombreux acteurs ont ainsi décidé d’adopter une solution de centre d’appels basée sur le Cloud. Selon DMG Consulting, entre 2008 et 2012 le marché du Cloud a connu une croissance de 224%. En 2013, DMG Consulting affirmait que 62%  des entreprises avaient déjà opté pour des solutions de centres d’appels basées sur le Cloud, et estimait que l’adoption de ces solutions continuerait de croître d’au moins 25% d’ici 2015. Concernant le taux d’adoption actuel de ce genre de solution, Gartner prévoyait que plus de la moitié des 1000 premières entreprises mondiales stockeraient les données clients sensibles sur un Cloud d’ici la fin de 2016.

Des bénéfices extraordinaires alimentent une croissance extraordinaire.

Si le taux de migration sur un Cloud continue de progresser à cette vitesse exceptionnelle, c’est pour une raison simple : les entreprises sont totalement convaincues à la fois par les avantages promis et par les résultats obtenus ! Dans des industries aussi variées que les médias, la grande distribution ou encore les institutions financières, les solutions basées sur le Cloud permettent aux entreprises d’offrir à leurs clients un meilleur service après-vente, à moindre coûts. Ces solutions sont rapides à mettre en place, facile à utiliser, et apportent aux entreprises des données et des capacités de traitement de ces informations à la demande, ce qui leur permet d’être plus flexibles, d’avoir des process plus fluides et de meilleures capacités d’évolution. Certaines fonctionnalités, comme la priorisation des rappels,  la distribution automatique des appels (ACD en anglais pour Automatic Call Distribution), ou encore les répondeurs vocaux interactifs (ou IVR en anglais pour Interactive Voice Response), permettent aux agents de gagner du temps et ainsi de gérer davantage de cas clients, de manière plus efficace. Les solutions hébergées en interne ont aussi l’avantage de réunir les opérateurs de différents centres d’appels ou exerçant comme freelance, afin que les centres d’appels puissent réellement proposer un service client en temps réel et joignable 24/24h, 7/7j. Ces solutions ont également rendus les services du Cloud moins coûteux et plus faciles à mettre à jour, et permettent aux entreprises d’intégrer certains canaux de communication complémentaires tout en réduisant les coûts. En effet, les entreprises payent en fonction de leur consommation des services, bénéficient d’essais gratuits avant de s’engager sur le long terme et évitent certaines dépenses importantes –  telles que l’achat de licences d’utilisation ou de lourds investissements matériels. Les solutions hybrides utilisant le Cloud ont également démontré leur pertinence pour des entreprises souhaitant sauvegarder certaines données sensibles dans un Cloud privé tout en enregistrant les autres données, moins sensibles, dans un Cloud public, et ce pour des coûts tout aussi bas. Et que pensent ces entreprises de leur solution sur le Cloud ? Une grande majorité d’entre elles se montrent très satisfaite. Selon un sondage réalisé par 3C Logic, 80% des entreprises ayant adopté une solution sur le Cloud ont vu leurs performances s’améliorer dans les 6 mois qui ont suivi. Le rapport 2015-2016 publié par DMG Consulting et concernant le marché des infrastructures de centres d’appels basés sur le Cloud révèle que plus de 90% des entreprises sont satisfaites de la solution Cloud qu’elles ont choisi, citant comme raison principale une meilleure fiabilité et disponibilité de solutions de plus en plus sophistiquées. Par ailleurs, une étude comparative globale des centres d’appels – publiée sous forme de rapport par Dimension Data – a également montré que près de 90% des centres d’appels utilisant des solutions hébergées en interne ou sur le Cloud constataient une diminution de leurs coûts de fonctionnement ; 90% des centres d’appels citaient aussi comme avantage une plus grande flexibilité, et 88% soulignaient l’accès à de nouvelles fonctionnalités.

La migration sur le Cloud demeure l’avenir des centres d’appels.

Si l’on se fie à ces statistiques lourdes de sens, la migration des entreprises sur le Cloud devrait continuer de progresser à un rythme soutenu. DMG Consulting indique que le nombre d’infrastructures de centres d’appels basées sur le Cloud a augmenté de près de 50% entre fin 2014 et fin 2015, avec une croissance particulièrement soutenue en Amérique du Nord et en Europe, et un intérêt accru pour ce genre de solutions en Asie. En outre, Research and Markets affirme que le marché des centres d’appels basés sur le Cloud devrait atteindre les 15 milliards de dollars d’ici 2020. Alors que la réduction des coûts reste la motivation principale, de nombreuses marques reconnaissent également l’importance de l’expérience client comme facteur de différenciation face à la concurrence. Or, les nombreux bénéfices des solutions basées sur le Cloud permettent justement de proposer des expériences client plus riches, qui séduisent les clients sur le long terme. La plus grande efficacité des opérateurs, les options en self-service de plus en plus développées, et la qualité des données analytiques produites font de ces solutions un choix de premier ordre pour créer des expériences clients modernes et de qualité, et font partie d’une stratégie essentielle pour le bon développement de son centre d’appels. Afin d’apporter le meilleur service client possible, découvrez Vocalcom, leader mondial en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels et de plateformes premium de commerce conversationnel pour d’excellentes expériences client. 

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