5 mots clés pour offrir de grandes expériences client sur mobile

5 mots clés pour offrir de grandes expériences client sur mobile

La plupart des entreprises reconnaissent aujourd’hui l’importance croissante de l’expérience client mobile. Selon Smart Insights, 80% des internautes possèdent un smartphone. Et lorsqu’il s’agit d’expérience client mobile, en proposer d’une piètre qualité peut être coûteux pour une entreprise. D’après CMS Report, 57% des utilisateurs mobiles prétendent qu’ils ne recommanderont pas une entreprise avec un site mobile mal conçu. Alors, que faut-il pour offrir des expériences mobiles de qualité sur lesquelles vos clients peuvent toujours compter ? Voici cinq mots clés à prendre à cœur.

Accessibilité

Tout d’abord, vos clients doivent être en mesure de vous joindre. Être accessible signifie avoir une forte présence mobile, par exemple offrir un site mobile optimisé, une application mobile d’entreprise ou même une application dédiée au service à la clientèle de votre entreprise. Beaucoup d’entreprises se tournent également vers le commerce de conversation pour joindre leurs clients par le biais de SMS et des applications de messagerie, offrant des expériences personnalisées qui améliorent le service à la clientèle. C’est aussi un moyen de conduire les ventes en faisant des recommandations de produits et en simplifiant le processus de vente.

Une fois que tous les canaux mobiles sont optimisés, laissez les clients savoir quels canaux sont disponibles pour eux et quand est-ce qu’ils peuvent atteindre votre entreprise. Par exemple, si le chat en direct n’est disponible que pendant certaines heures, faites-le savoir; Sur les applications de messagerie, indiquez le temps de réponse moyen pour empêcher les clients d’attendre. L’accessibilité est essentielle à une grande mobilité: Selon McKinsey & Company, 61% des utilisateurs mobiles ne sont pas susceptibles de revenir sur un site mobile sur lequel ils ont eu du mal à accéder, et 40% vont essayer le site d’un concurrent à la place.

Efficacité

Une fois que vous avez capturé l’attention de votre client mobile, rendez chaque processus efficace. Économiser le temps de vos clients devrait être une priorité absolue, ainsi chaque étape du parcours du client devrait honorer ce principe. Par exemple, les menus visuels IVR  peuvent aider les clients à se connecter rapidement avec l’agent le plus qualifié, et les invitations pop-up en direct peuvent également épargner du temps aux clients. Grâce aux boutons « click to call » et « click to chat », il est beaucoup plus facile pour les clients de vous joindre. Lorsque vous utilisez des applications de messagerie ou n’importe quelle application de médias sociaux, soyez prompt à répondre. Enfin, lorsque les clients font confiance en votre marque, assez pour faire des achats via leurs smartphones, facilitez-leur la tâche en mettant à leur disposition un processus de paiement simple et des informations détaillées de suivi.

Cohérence

Comment pouvez-vous montrer à vos clients que vous vous souciez vraiment d’eux ? Soyez cohérent dans vos pratiques. Les clients doivent toujours sentir qu’ils peuvent faire confiance en vous à travers toute information que vous leur présentez, les heures de service à la clientèle, le processus de paiement, les rabais promotionnels… Donnez-leur des expériences de qualité constante à chaque fois. Optimisez ce qui doit l’être, de la formation des agents pour répondre à leurs besoins d’une manière humanisée à l’envoi de numéros de confirmation de paiement immédiatement après l’achat. Retirez les conjectures et construisez la confiance de vos clients en répondant à leurs besoins de manière proactive et en respectant toujours votre parole.

La sécurité

Les clients doivent se sentir en sécurité lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise. Par exemple, si un client poste un souci rencontré sur un canal social, il doit être rassuré sur le fait que les données confidentielles des clients ne seront pas partagées dans votre réponse. Inspirez la confiance des clients en prenant toutes les mesures pour assurer leur sécurité, comme le transfert des conversations publiques sur les réseaux sociaux vers les messages privés, quand un cas nécessite plus d’attention. En outre, les processus de paiement doivent être sécurisés avec des informations claires sur les types de paiement acceptés, et une garantie que tous les modes de paiement sont sécurisés. Envoyer de codes de confirmation et demander aux clients de saisir des mots de passe avant l’achat peuvent ajouter une couche supplémentaire de sécurité.

La créativité

Ce n’est peut-être pas une priorité absolue, mais pourquoi ne pas rendre l’expérience mobile amusante ? Une approche légère et humanisée de service à la clientèle est toujours appréciée, donc un peu de créativité peut mener sur un long chemin vers la fidélisation des clients. Par exemple, l’utilisation d’arrière-plans colorés et d’avatars amusants pendant les sessions de chat et les applications de messagerie peut rendre le service plus attrayant et personnalisé. Aussi, utiliser un vocabulaire simple mais engageant peut donner à votre entreprise une voix authentique et facilement identifiable qui peut mieux engager vos clients. Rejoignez vos clients sur leurs canaux préférés, offrez-leur des récompenses, des aperçus de nouveaux produits, des contenus vidéo attrayants, tout cela lorsqu’ils s’y attendent le moins, pour une plus grande fidélité de la clientèle.
Donner aux clients une expérience mobile sans faille est un must ces jours-ci, mais le rendre attrayant et amusant peut ravir vos clients et gagner leur fidélité à long terme. Pour livrer des expériences passionnantes et sans cesse adaptées aux clients mobiles, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud et une plate-forme de négociation haut de gamme pour une expérience client exceptionnelle.

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