5 façons de fidéliser ses clients grace à l’expérience mobile

5 façons de fidéliser ses clients grace à l’expérience mobile

De nos jours, la plupart des entreprises reconnaissent l’importance de l’optimisation mobile pour l’expérience client. En effet, alors que les clients utilisent de plus en plus leur smartphone en déplacement, les marques se doivent de proposer des sites web optimisés pour les appareils mobiles et un accès facile au service client. Toutefois, l’optimisation n’est pas la seule façon de gagner leur fidélité. Pour pleinement susciter leur intérêt, chaque marque devrait examiner les nombreuses technologies mobiles qui sont en train de transformer l’expérience client. Voici cinq raisons pour lesquelles les smartphones peuvent constituer une plate-forme idéale pour satisfaire et fidéliser les clients.

Les applications mobiles

De nombreuses marques jugent qu’une application dédiée est encore supérieure à un site web optimisé pour les appareils mobiles. Les applis peuvent être ajustés aux besoins de chaque client, et offrir une expérience personnalisée dont est incapable un site mobile. Par exemple, le site de mode en ligne Zappos – déjà reconnu pour son excellent service client – ne cesse d’impressionner ses clients avec son application mobile personnalisée. Celle-ci offre des fonctionnalités de recherche de produits, de recommandation et d’information en temps réel, et propose en outre une assistance téléphonique spécifique consacrée à l’application elle-même. Une telle personnalisation instaure une relation de confiance entre les clients et les marques, et favorise leur fidélisation à long terme.

Les paiements mobiles

Pour proposer une expérience client homogène, il est aussi nécessaire de faciliter les paiements. Des entreprises comme Starbucks et Uber offrent à leurs clients la possibilité d’effectuer des paiements directement via leur application. D’autres marques utilisent des plates-formes comme Apple Pay, Samsung Pay ou Square – pour ne citer qu’elles – afin que les clients disposent d’un accès rapide au paiement. Un tel système de paiement est particulièrement avantageux pour les clients en magasin qui n’ont que quelques d’articles à acheter, ainsi que pour ceux qui voudraient faire des retours. De simples codes barres peuvent être utilisés pour accélérer ces démarches et faire gagner du temps.

La messagerie

Le commerce conversationnel est en train de redéfinir l’engagement client grâce à son caractère personnalisé. Pour le service client, les marques peuvent s’appuyer sur le SMS ou sur des plates-formes de messagerie comme Facebook Messenger, Telegram ou WeChat. Plusieurs de ces plates-formes reposent sur une combinaison de chatbots et d’assistance humaine, et  apportent la garantie que les clients reçoivent des réponses précises tout en bénéficiant d’une touche humaine.

La réalité virtuelle

La réalité virtuelle constitue une forme d’engagement client beaucoup moins exploitée. Cependant, beaucoup de marques utilisent de fait cette technologie dans leurs pratiques de marketing, et offrent à leurs clients la possibilité de découvrir des produits avant l’achat. Par exemple, Mercedes a invité ses clients à prendre virtuellement le volant de ses voitures et à découvrir celles-ci de l’intérieur. Lowe’s, une chaine de magasins de bricolage, permet à ses clients de concevoir dans son application la cuisine ou salle de bain de leur rêve, puis de visiter leur création grâce à des lunettes de réalité virtuelle.

La géolocalisation

Les marques peuvent avoir recours à la géolocalisation de différentes manières pour séduire leurs clients. Ceux-ci pourraient recevoir des offres commerciales ou des informations sur les soldes lorsqu’ils sont en magasin ou à proximité de celui-ci. La géolocalisation peut aussi être utilisée pour déterminer à quel moment ils pourraient avoir besoin d’assistance, par exemple afin d’offrir une aide à l’achat à des clients se trouvant en magasin. En suivant l’évolution de leurs habitudes en temps réel, les marques peuvent leur proposer les offres les plus intéressantes pour une meilleure satisfaction client.

Alors que l’optimisation mobile s’impose comme une nécessité pour chaque marque, les smartphones présentent un immense potentiel pour renforcer l’engagement client. Les marques qui sauront exploiter les nouvelles technologies pour simplifier et personnaliser l’expérience client se donneront les moyens de gagner la fidélité de leurs clients à long terme. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie

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