5 raisons qui font du SMS un canal idéal pour une meilleure expérience client

5 raisons qui font du SMS un canal idéal pour une meilleure expérience client

Alors que le SMS demeure un canal très utilisé dans les communications quotidiennes, son rôle dans l’expérience client est plus important que jamais. Selon une étude de SinglePoint, le taux d’ouverture des SMS dépasse les 99 %, ce qui en fait un canal très fiable pour contacter les clients. De plus en plus de marques voient ainsi dans le SMS le canal idéal pour fournir un meilleur service client et lancer des campagnes de marketing efficaces. Voici cinq raisons qui font du SMS un canal judicieux pour offrir une meilleure expérience client.

La facilité d’utilisation

Parce que le SMS est un canal déjà utilisé par un très grand nombre de personnes, il constitue un choix naturel pour contacter les clients. Smart Insights montre que plus de 80  % des internautes possèdent un smartphone, et insiste sur l’importance de contacter les clients en déplacement. Le SMS est donc le canal idéal pour atteindre un segment de population de plus en plus mobile.

La personnalisation de l’expérience

Le SMS est un mode de communication très personnel, dans la mesure où il rend possible des interactions naturelles et en temps réel. Le caractère individualisé de ce canal en fait le moyen le plus approprié pour offrir des expériences client personnalisées, et permettre aux clients d’engager une conversation naturelle avec les marques lorsqu’ils ont besoin d’assistance.

L’efficacité

Le SMS fait gagner du temps aux clients, car les messages peuvent être envoyés rapidement et en temps réel. Ce canal peut être utilisé de manière autonome dans le cadre du service client, ou en complément d’autres canaux durant une interaction de service (par exemple, les clients peuvent recevoir des codes de confirmation par SMS lors d’une interaction de service par téléphone). Des contenus interactifs peuvent être facilement inclus dans les SMS, tels que des liens utiles, des codes barres, et même des invitations de chat qui sont susceptibles d’optimiser l’expérience client globale.

La polyvalence

L’une des principales caractéristiques du SMS est sa capacité à être utilisé à la fois activement et passivement. Les interactions de service client sont un exemple d’utilisation active en temps réel, initiée soit par le client soit par la marque. Mais le SMS peut également être utilisé de façon passive pour informer le client. Par exemple, il peut être employé pour notifier les clients du traitement ou de l’expédition d’une commande, de la résolution d’un problème, ou lorsqu’il est nécessaire d’envoyer des petits rappels.

Un outil parfaitement adapté aux campagnes de marketing

Enfin, le SMS est le canal idéal pour le lancement de campagnes de marketing. Les clients peuvent choisir de recevoir des offres promotionnelles ponctuelles ; et grâce à des solutions de télémarketing avancées, les marques peuvent lancer des campagnes de SMS riches, personnalisées et automatisées leur permettant de maximiser la productivité des agents, de réduire les coûts, de mener l’analyse des performance en temps réel, et d’augmenter leurs chances d’atteindre les prospects les plus prometteurs en termes de ROI.

Le SMS associe simplicité de communication et capacité à offrir des expériences client riches et personnalisées. Pour le service client, l’aide à la vente et des campagnes de marketing ciblées, le SMS permet de contacter le client naturellement et efficacement. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

 

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