5 conseils pour offrir à vos clients le self-service idéal

5 conseils pour offrir à vos clients le self-service idéal

Au moment de concevoir des expériences client optimales, aucune marque ne devrait négliger le self-service. Il est vrai que les clients apprécient qu’on règle leurs difficultés, mais beaucoup préfèrent résoudre tout seuls des problèmes relativement simples. Selon Gartner, 81 % des clients tentent de trouver une solution par eux-mêmes avant de contacter un agent. Voici cinq conseils pour créer des options de self-service qui leur soient réellement profitables.

Mettez en place des options de SVI pertinentes

Sans doute disposez-vous déjà d’un système SVI, mais à quel point est-il facile d’utilisation ? Quand les clients utilisent un menu SVI, il est impératif qu’ils entendent ou voient des options adaptées à leur situation. D’autre part, il faut qu’ils puissent contourner rapidement les options inutiles, ou être mis en relation avec un agent s’ils ne trouvent pas la réponse qu’ils recherchent. En leur offrant des options de menu qui s’appliquent aux situations les plus courantes (comme consulter le solde d’un compte ou le statut d’une commande), vous réussirez à leur faire gagner du temps.

Mettez à jour vos chatbots régulièrement

Certes, les chatbots deviennent de plus en plus intelligents à mesure qu’ils sont utilisés ; mais il n’empêche qu’à l’instar de vos agents, eux aussi ont besoin d’être « formés ». Mettez-les à jour avec les dernières informations de la marque, comme celles concernant les prix de vente, les nouveaux produits ou les options de livraison. Ils devront également avoir accès en temps réel aux données de vos clients, ce qui leur permettra d’apporter une assistance plus précise. Enfin, l’analyse des répétitions présentes dans les conversations avec vos clients aidera les chatbots à développer un style conversationnel similaire pour des discussions plus naturelles.

Tenez vos agents prêts à intervenir

Le self-service est généralement associé à l’absence d’agents humains, mais il arrive qu’une intervention humaine soit nécessaire. Alors que les capacités des chatbots ne cessent de se perfectionner de jour en jour, il n’en reste pas moins vrai que la plupart des marques tireront profit d’une approche combinant automatisation et assistance humaine. Il faudra ainsi que les agents se tiennent disponibles pour toutes les situations plus complexes que les chatbots ne peuvent traiter. De même, il faudra que les clients aient l’option de parler rapidement à une personne humaine, si un menu SVI ne leur fournit pas les réponses dont ils ont besoin.

Actualisez vos questions fréquentes

Pour tenir vos clients informés, rien ne vaut une liste exhaustive de questions fréquentes. Analysez le feedback de votre clientèle et les transcriptions de service pour identifier les questions récurrentes. Après avoir obtenu cette information, vous pourrez actualiser cette liste régulièrement et même inviter vos clients à contribuer aux réponses au sein d’un forum de discussion.

Utilisez des tutoriels vidéo

Les contenus vidéo séduisent de nombreux clients, et constituent ainsi un outil idéal pour le marketing ou le self-service. Aidez les clients à trouver les réponses qu’ils recherchent en leur offrant des tutoriels vidéo sur votre site web ou même sur vos réseaux sociaux. Vous ferez une démonstration de la manière dont vos produits et vos services fonctionnent, grâce à des animations amusantes ou à la participation de véritables employés de l’entreprise. N’oubliez pas de proposer des sous-titres pour les clients qui désirent en même temps lire un texte, et préparez des commentaires qui soient faciles à comprendre.

Les options de self-service rendent les clients plus indépendants, et leur prouvent que vous vous souciez de leur temps. En associant un service automatisé à l’assistance d’agents dévoués, vous aiderez vos clients à trouver des réponses rapides sans renoncer au confort de la touche humaine. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.

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