6 erreurs à ne pas commettre en relation avec l’expérience client

6 erreurs à ne pas commettre en relation avec l’expérience client

Le vieux dicton affirmant que « le client a toujours raison » n’a jamais eu plus d’importance. De nos jours, il ne suffit pas de proposer d’excellents produits et services – c’est la qualité de l’expérience qui importe le plus. A l’ère du tout numérique, les clients peuvent facilement féliciter ou critiquer votre marque sur les réseaux sociaux, où vos concurrents sont incités à intervenir et à attirer votre clientèle. Afin de proposer le type d’expériences qui gagnera leur loyauté, faites de vos clients la priorité absolue – et évitez ces 6 erreurs qui risquent de vous coûter cher.

Communiquer maladroitement

L’engagement client commence par une excellente communication, qu’il s’agisse du choix des mots utilisés dans vos campagnes de marketing ou de la façon dont s’expriment les agents de votre service client. Les exemples de mauvaise communication sont nombreux : employer une terminologie incompréhensible, demander aux clients de transmettre à nouveau une information, afficher des informations contradictoires sur les plates-formes de la marque (site web, réseaux sociaux). Dans tous les domaines de l’expérience client, assurez-vous que vos employés communiquent de façon transparente et cohérente tout en défendant les mêmes valeurs de la marque.

Compliquer la tâche de vos clients

Les clients veulent des expériences demandant le moins d’efforts possible. Cela signifie qu’ils ne devraient pas perdre de temps en contactant un agent, ni rencontrer des difficultés en naviguant sur votre site web, ni se demander si leur paiement a bien été traité. En employant des technologies comme les systèmes de rappels priorisés ou le SVI visuel, vous ferez gagner du temps à vos clients et vous vous assurerez qu’ils sont acheminés rapidement vers les agents les plus qualifiés. En outre, il est indispensable de soigner la présentation de votre site web et de votre interface mobile. Les clients devraient pouvoir obtenir rapidement des informations et demander de l’aide sans difficulté.

Ne pas tenir compte des commentaires et des avis critiques

Les critiques ont beau être difficiles à accepter, il est impossible de faire progresser l’expérience client sans une attention toute particulière au feedback négatif. En ne prenant pas en compte les commentaires issus de sondages, des réseaux sociaux ou des sites d’avis de consommateurs, vous interdisez à votre marque de comprendre où apporter des améliorations. Donnez une solution aux préoccupations de vos clients, et suivez-les une fois que ces améliorations ont été apportées. Des clients satisfaits seront tout aussi disposés à partager leur enthousiasme sur ces plates-formes – alors pourquoi ne pas les contacter et leur montrer votre gratitude ?

Négliger vos employés

Vos employés sont le poumon de votre entreprise, et ils devraient être valorisés autant que vos clients. Dans tous les secteurs, sollicitez leur feedback afin de déterminer comment votre entreprise dans sa globalité pourrait mieux fonctionner. Par exemple, vous pourriez découvrir que les équipes du service des ventes et du service client travailleraient mieux ensemble en faisant un usage plus efficace des données clients. Offrez à vos employés une formation régulière et accompagnez-les grâce au mentorat pour les aider à développer leurs compétences individuelles en toute confiance.

Ne pas respecter la vie privée des clients

Les clients ont besoin de savoir qu’ils sont respectés à tout moment ; d’où la nécessité de montrer de la considération pour leur vie privée. En les accablant avec des offres de marketing dont ils ne veulent pas, en les contactant aux heures les plus improbables, et en utilisant leurs données personnelles sans leur accord, vous les pousserez à abandonner votre marque. Il est donc essentiel de les informer sur la façon dont leurs données personnelles peuvent être utilisées, et de leur donner le droit de refuser tout ce qui les incommode.

Supposer que tous les clients ont les mêmes préférences

Parce que chaque client a sa propre définition de ce qui fait un service de qualité, la personnalisation doit être une composante essentielle de votre stratégie d’entreprise. Par exemple, Accenture affirme que 51  % des consommateurs américains sont fidèles aux marques qui interagissent avec eux sur leurs canaux préférés. En contactant les clients sur n’importe quel canal, en leur envoyant des offres de marketing ne correspondant pas à leurs intérêts, et en communiquant avec eux toujours de la même manière, vous ne gagnerez pas leur fidélité. Personnalisez chaque échange et assurez-vous que chaque individu bénéficie de l’expérience qu’il recherche.

Votre marque peut avoir l’impression qu’il est impossible de satisfaire tous ses clients. Bien qu’il puisse être difficile de proposer à chaque instant des expériences extraordinaires, c’est en sachant par où commencer et quelles erreurs éviter que votre entreprise trouvera la voie du succès à long terme. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

 

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