5 astuces pour mieux communiquer avec les clients

5 astuces pour mieux communiquer avec les clients

L’établissement de relations solides avec vos clients passe par une meilleure communication. Que vos clients contactent votre marque pour un problème de service après vente ou pour demander de l’aide, vos agents devraient toujours se comporter de telle sorte que vos clients se sentent en confiance et appréciés. Voici cinq astuces pour mieux communiquer qui raviront vos clients et vous aideront à gagner leur confiance à long terme.

Humanisez chaque interaction

Tout échange devrait commencer par un accueil à la fois amical et professionnel qui personnalise l’expérience. Les agents devraient se présenter, s’adresser au client par son nom, et commencer par une courte introduction remerciant le client d’avoir contacté l’entreprise et l’assurant que l’agent est à son écoute pour le servir. Mettre les clients à l’aise permet de mieux les aider et de gagner leur confiance.

Soyez à l’écoute

Bien qu’il soit tentant pour les agents de commencer à poser des questions tout de suite, il est en fait crucial d’écouter dans un premier temps. Les clients devraient être invités à expliquer leur situation, même si l’agent dispose déjà à leur sujet d’informations générales ou d’une solution à leur offrir. En écoutant dans un premier temps, les agents permettent au client de se faire entendre, et sont également susceptibles d’obtenir des renseignements pertinents pour les aider à trouver une solution. Les commentaires des clients pourront être utilisées plus tard pour identifier les principales failles du service client que la marque pourra combler afin d’améliorer l’expérience globale.

Utilisez un langage positif

Les clients se sentent valorisés lorsqu’ils entendent un langage positif, et surtout lorsqu’ils se trouvent dans une situation difficile. Les agents devraient donc éviter d’utiliser un langage négatif ou exprimant le doute, qui trahit une incapacité ou une réticence à porter assistance. Si un agent a besoin de plus d’informations pour mieux assister le client, il devrait utiliser des expressions positives telles que « permettez-moi trouver ce renseignement pour vous » ou « je serais heureux de vous aider ». En outre, l’emploi d’expressions qui manifestent de l’empathie telles que « je comprends » ou « je vous prie de m’excuser pour le dérangement » humanise, encore une fois, l’expérience du client et lui témoigne du respect.

Donnez des réponses claires et concises

Les agents ont besoin de trouver un juste milieu entre donner une réponse approfondie et maintenir la clarté et la concision de leur message. Il est impératif de simplifier le langage technique pour aider les clients à comprendre, et toutes les explications devraient être pertinentes et clairement expliquées. Le temps des clients étant précieux, les commentaires longs ou disproportionnés de la part des agents peuvent être une source de frustration. Tout au long de l’échange, les agents devraient également s’assurer que les clients comprennent ce qui leur est dit, et leur demander s’ils ont des questions supplémentaires.

Prenez des mesures proactives

Lorsqu’un client commence à expliquer une situation, un agent peut prendre l’initiative d’accéder à son profil afin de l’assister plus efficacement. C’est un gain de temps pour tout le monde, et cela témoigne d’un effort pour personnaliser l’expérience du client. Si un client a subi un quelconque désagrément, l’agent devrait s’excuser de la gêne occasionnée et prendre l’initiative de proposer une forme de compensation. De même, le fait d’offrir au client des informations détaillées avant qu’il ne les demande – par exemple des informations sur le suivi d’une commande ou des liens vers des manuels d’assistance en ligne – témoigne de votre volonté d’aider les clients, et renforce leur confiance à propos de votre marque.

Une communication claire et conviviale avec les clients est essentielle pour gagner leur confiance. En offrant une approche personnalisée et efficace, leur fidélité peut être gagnée à long terme. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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