5 conseils pour créer des sondages efficaces sur les feedbacks des clients

5 conseils pour créer des sondages efficaces sur les feedbacks des clients

Savoir comment vos clients se sentent est essentiel pour leur donner le meilleur service possible. Mais votre entreprise sait-elle quelles questions poser, ou comment atteindre le mieux vos clients ? Les sondages sur la rétroaction des clients doivent être bien conçus et le choix du canal à utiliser est essentiel pour être efficace. Voici cinq conseils pour créer des sondages efficaces sur la rétroaction des clients, afin qu’ils donnent les idées les plus précieuses.

Posez des questions spécifiques pour obtenir des commentaires plus intéressants

Les questions génériques ne fournissent pas suffisamment d’informations pour améliorer le service à la clientèle. Poser des questions qui sont spécifiques à l’expérience client peut donner des commentaires plus perspicaces. Par exemple, envisagez de poser des questions pour juger l’efficacité des options de self-service, pour savoir si l’agent du service à la clientèle était en mesure de répondre à toutes les questions, et si le cas a été résolu de manière satisfaisante. Si le client souhaite répondre négativement à des questions, donnez-lui l’espace nécessaire pour expliquer ses réponses.

Laissez les clients s’exprimer

En plus de fournir aux clients l’espace nécessaire pour commenter leurs réponses négatives, posez-leur des questions à réponse libre pour leur permettre de mieux s’exprimer. Par exemple, posez des questions ouvertes telles pour connaître la façon dont votre entreprise peut améliorer le service ou le canal qu’ils préfèrent et pourquoi. Les questions à réponse libre encouragent vos clients à donner leurs opinions honnêtes et à montrer que votre entreprise se soucie de savoir comment ils se sentent.

Utilisez les bons canaux pour prendre contact

Un des conseils les plus importants pour les sondages de rétroaction des clients est de s’assurer de les faire sur les bons canaux. N’utilisez pas un canal standard pour envoyer toutes les enquêtes: Assurez-vous de les envoyer sur les canaux préférés de vos clients. Adaptez-les à chaque canal en les rendant faciles d’accès et faciles à remplir, par exemple en utilisant un lien facilement cliquable ou en offrant un simple menu tactile pour fournir des réponses. Atteindre les clients sur les canaux préférés augmente la probabilité de réponse, tout en leur montrant que vous vous souciez de rendre l’expérience client sans faille.

Suivi des clients

Lorsque les sondages ont été envoyés, assurez-vous de faire savoir à vos clients que leur temps et leurs opinions sont appréciés. Faites suivre une note de réception de leur enquête (encore une fois sur leur canal préféré). En outre, envisagez de pousser votre appréciation un peu plus loin en contactant les clients lorsque votre entreprise a réellement agi sur leurs suggestions. Par exemple, si un canal de médias sociaux a été amélioré ou si une liste de questions fréquemment posées a été mise à jour, contactez les clients qui ont demandé des améliorations et partagez les modifications apportées. Vos clients apprécieront le geste et se sentiront satisfaits de savoir que leurs opinions comptent vraiment.

Utilisez des sondages pour améliorer les pratiques globales du service à la clientèle

L’amélioration de l’expérience client globale est le principal objectif de l’envoi d’enquêtes, mais cela commence avec les premières personnes impliquées. Utilisez les sondages pour aider les agents et les départements à réviser leurs pratiques, par exemple en les consultant pendant les séances de mentorat et de formation ainsi que dans les réunions des départements. Les enquêtes sont des outils précieux pour aider les agents à faire de leur mieux tout en donnant aux départements une meilleure vision des pratiques qui peuvent être améliorées pour le succès global.
Les sondages sur les commentaires des clients constituent un moyen idéal de comprendre leurs besoins et leurs souhaits. En prenant le temps de comprendre leurs pensées et en les aidant à mieux s’exprimer, votre entreprise peut revitaliser l’expérience client pour un succès à long terme. Pour offrir le meilleur service à la clientèle, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud et une plateforme de négociation haut de gamme pour une expérience client exceptionnelle.

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