5 raisons pour lesquelles l’email est toujours d’actualité

5 raisons pour lesquelles l’email est toujours d’actualité

De nos jours, les entreprises sont sous pression pour répondre le plus rapidement possible aux clients.  Alors que le recours aux applications de messagerie et aux réseaux sociaux pour le service client ne cesse de gagner en popularité, votre marque se demande peut-être si un canal comme l’email est toujours pertinent. Or selon une étude réalisée par eConsultancy, 60 % des clients préfèrent l’assistance par email. De fait, quand la gestion du courriel se fait au sein d’une seule solution omnicanale, les agents se voient offerts la possibilité de répondre promptement et de basculer facilement d’un canal à l’autre, en fonction des besoins du service. Voici ainsi cinq raisons pour lesquelles l’email est toujours d’actualité pour vous et votre clientèle.

L’email est un canal adapté à la mobilité

Les clients apprécient de pouvoir être assistés en déplacement. Or les emails peuvent être facilement consultés sur les appareils mobiles. Un grand nombre de personnes accède à leurs emails à travers des applications optimisées pour afficher clairement leur contenu. En outre, les clients n’aiment guère avoir à attendre qu’un agent s’occupe d’eux et prenne l’initiative de la discussion, comme cela est le cas sur des applications de messagerie, par SMS ou dans le cadre d’un chat en direct.

Les clients communiquent en toute confiance

Il peut arriver que certains clients refusent de communiquer avec votre marque sur les réseaux sociaux pour des raisons de confidentialité. D’autres rechignent à utiliser le canal voix en l’absence de tout trace écrite de l’appel. Dans le cas de l’email, les clients peuvent être rassurés, car ils savent qu’ils disposent d’une transcription de leurs échanges qu’ils peuvent conserver. L’email constitue une forme privée de communication qui permet de communiquer des informations personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un récapitulatif exhaustif des problèmes rencontrés et poursuivre le dialogue avec les clients en toute confidentialité.

Il est possible de partager des documents pertinents et du contenu multimédia

Les applications de messagerie sont une méthode de communication très prisée, grâce notamment à la possibilité qu’elles offrent d’attacher des contenus multimédias comme des photos ou des vidéos. Or les emails disposent également de cette fonctionnalité. Les clients peuvent ainsi partager des photos de produits défectueux pour aider les agents à comprendre leur problème ; et en retour ceux-ci peuvent proposer des solutions sous la forme de vidéos, de photos ou de documents attachés. C’est pourquoi l’email facilite l’échange d’informations et accélère la résolution des problèmes.

Les sondages peuvent être diffusés avec facilité

Votre marque devrait toujours diffuser ses enquêtes sur le canal préféré du client, mais cette consigne est encore plus facile à respecter quand ce canal s’avère être l’email. Par email, les sondages sont diffusés et remplis aisément, tandis qu’ils sont bien plus difficiles d’accès sur d’autres canaux. Une fois encore, la facilité d’utilisation des emails accroît la probabilité que vos clients répondront à vos sondages et vous donneront le feedback dont votre marque a besoin.

L’email réduit les coûts

L’email demeure bien moins coûteux que le canal voix. Qui plus est, quand il est intégré à une approche omnicanale, il fonctionne en synergie avec d’autres canaux. Les programmes de gestion d’emails proposent des fonctionnalités telles que le routage intelligent qui permet de s’assurer que les messages sont transmis aux agents les plus appropriés. D’autre part, les outils de personnalisation, les filtres anti-spam et les capacités de reporting avancé renforcent la productivité en aidant les équipes du service client à identifier les problèmes à résoudre. Ces avantages finissent par réduire les coûts opérationnels et les risques de perdre des clients.

L’email n’est utile pour le service client que si votre entreprise l’utilise à bon escient. Si vos agents sont déterminés à approfondir leurs échanges avec la clientèle et sont formées pour exploiter efficacement les solutions de centre de contact, vos clients verront dans ce canal un moyen fiable de communication. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

Articles suivants/précédents