ENGIE Solutions Industries, expert français de la réfrigération, migre son centre de contact en télétravail en 24 heures pour garantir le maintien de ses activités critiques

ENGIE Solutions Industries, expert français de la réfrigération, migre son centre de contact en télétravail en 24 heures pour garantir le maintien de ses activités critiques

La crise du COVID a impacté la manière dont chaque organisation gère ses activités au quotidien pour garantir le meilleur service client dans des conditions qui ont évolué très rapidement avec la mise en confinement des populations dans de nombreux pays. Les entreprises assurant des missions critiques sont particulièrement concernées et doivent déployer des solutions agiles pour maintenir leurs services tout en garantissant la santé de leurs collaborateurs.

Des missions critiques nécessitant une continuité d’activité sans faille

C’est le cas pour ENGIE Solutions Industries, Business Unit de ENGIE Solutions qui emploie 50 000 collaborateurs à travers la France. La division Retail et Logistique de ENGIE Solutions Industries est spécialisée dans les solutions de froid et de climatisation au service des filières de production de produits frais, de l’agro-alimentaire, de la logistique à température dirigée et de la distribution alimentaire (GMS). Leur centre de Relation Client opère 7J/7 et 24h/24 pour organiser l’intervention de leurs techniciens sur des milliers de site en France afin de maintenir l’efficacité de la chaine de froid et garantir les approvisionnements en produits frais.

Un centre de Relation Client omnicanal disponible 24/24, 7j/7 avec gestion des flux en temps réel

Le centre de Relation Client traite par téléphone, email ou chat, les demandes des clients qui rencontrent des problèmes avec leurs installations, en apportant une solution directement par téléphone ou en déclenchant une intervention d’un technicien. Le service est ouvert 24h/24 grâce à un centre de contact internalisé et le recours à un prestataire qui traite les appels en horaires non ouvrables. L’ensemble des agents internes et externes utilisent la solution de Centre de Contact Vocalcom, avec une gestion très souple par ENGIE Solutions Industries des licences allouées à chaque site en temps réel en fonction des ressources nécessaires ou disponibles. Le responsable du Centre de Relation Client peut ainsi avoir une stratégie de pilotage des flux en temps réel, avec une visibilité sur les files programmées et les compétences de chacun.

Une migration réussie des agents en télétravail en 24h dès le début du confinement

Cyril ROUSTAN, Responsable du Centre de Relation Client Retail & Logistique chez ENGIE Solutions Industries, commente : « Au moment de la décision de confinement, ENGIE Solutions Industries a dû mettre en œuvre en urgence un plan de continuité de ses activités pour ne pas laisser la chaine du froid s’interrompre chez ses clients critiques, notamment les grandes surfaces, les hôpitaux ou les EPHAD. La flexibilité et la souplesse de la solution de Centre de Contact Vocalcom ont permis à l’entreprise de passer l’ensemble de ses agents en télétravail immédiatement dès le premier jour de confinement ».

Un ajustement immédiat des flux et une gestion des ressources en temps réel

La solution de Centre de Contact Vocalcom apporte une réactivité et une agilité exceptionnelle grâce à une solution tout-en-un, légère et utilisable facilement à distance avec n’importe quelle station téléphonique. Cyril ROUSTAN ajoute : « Grâce à la flexibilité et la facilité d’utilisation de la solution Vocalcom, nous avons pu ajuster immédiatement nos scripts en toute autonomie pour affecter des lignes aux agents et router les appels vers n’importe quel poste et n’importe quel PC. Les agents peuvent se connecter depuis leur domicile et bénéficier des mêmes fonctionnalités que depuis leur bureau. Dans cette période où il est difficile d’anticiper la présence de nos agents, nous pouvons également adapter en temps réel les plannings et la gestion des flux, à la fois en interne et avec notre prestataire, pour garantir le meilleur niveau de service pour nos clients.»

Un engagement des équipes techniques terrain en toute sécurité

Pour préserver la santé de ses équipes techniques sur le terrain, l’entreprise a adapté le script de ses agents depuis le début du COVID pour faire mettre en sécurité les installations avant l’intervention terrain – avec des balisages de zone ou des interventions en dehors des horaires ouverture. Les demandes clients ont ainsi pu été gérées sans interruption de service et ENGIE Solutions Industries a pu compter sur la réactivité, le professionnalisme et l’engagement de ses équipes techniques pour intervenir rapidement sur les installations défectueuses afin d’éviter d’impacter les produits alimentaires de première nécessité.

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