Quels sont les signes d’un excellent service client ?

Quels sont les signes d’un excellent service client ?

Comment atteindre l’excellence en service client ?

Les clients sont la clé du succès d’une entreprise, toutefois ils sont rarement considérés comme une priorité. Le cabinet d’études Accenture révèle que 66% des clients changent de marque à cause d’un service client de mauvaise qualité, et une étude menée par Insight Squared (entreprise B2B qui propose des solutions d’analyse des ventes), montre que le chiffre d’affaires des entreprises américaines est amputé d’environ 41 milliards de dollars chaque année à cause d’un mauvais service client. Ce qui rend ces chiffres encore plus désastreux est le fait qu’en réalité, 58% des clients sont prêts à dépenser plus dans les entreprises disposant d’un excellent service client, selon un rapport publié par American Express. Ces chiffres sont significatifs et montrent qu’il est temps de faire plus que le simple nécessaire. Les marques doivent aujourd’hui prendre conscience de la valeur inestimable de leurs clients, et le leur montrer en dépassant leurs attentes. Voici six critères à prendre en compte pour délivrer un service client d’excellence.

Résolvez les problèmes clients avant même qu’ils apparaissent

Un service client proactif est essentiel pour dépasser les attentes des consommateurs. Ce critère peut prendre de nombreuses formes, telles que rediriger les clients vers le moyen de communication où il pourra contacter le bon interlocuteur plus rapidement, les informer s’il y a du retard dans une livraison ou dans la résolution d’un problème. Mettre à disposition des internautes un live chat quand ils cherchent des informations sur le site d’une entreprise est également une manière de se montrer proactif. Les agents peuvent aussi mettre cela en application en faisant preuve d’empathie avec la frustration des clients qu’ils aident, et en leur proposant des bons d’achats ou des réductions comme preuves de la bonne volonté de l’entreprise, avant même qu’ils en fassent la demande. Avoir un service client proactif montre aux clients que vous avez un temps d’avance sur eux, que vous êtes attentifs à leurs besoins et à leurs préférences, et que vous vous investissez pleinement afin de leur apporter le meilleur service possible.

Écoutez avec attention

Les clients ont besoin d’être entendus. Les téléconseillers doivent donc écouter les clients avec attention, en leur donnant le temps d’expliquer leur situation complètement et d’évacuer leur frustration si besoin. De manière générale, les marques doivent accorder plus d’attention aux commentaires de leurs clients sur les réseaux sociaux et aux résultats des enquêtes de satisfaction : qu’ils soient négatifs ou positifs, ces commentaires apportent des clés de compréhension inestimables sur les différentes manières d’améliorer l’expérience client. Ceci est également valable pour le service après-vente : les difficultés rencontrées par les clients ne devraient jamais être considérées comme des problèmes isolés, qu’il suffit de résoudre puis d’oublier. Les entreprises se doivent d’analyser ces problèmes un par un, de partager ces informations avec l’ensemble de leurs services, et de se concentrer sur leur résolution afin d’améliorer la marque globalement.

Comme le temps est ce que nous avons de plus précieux, communiquez en temps réel

Répondre aux clients en temps réel est l’idéal, surtout sur les réseaux sociaux et les live chats, où les conversations évoluent rapidement (pour les emails, une réponse dans la journée est le minimum requis également). Les agents de centres d’appels doivent s’assurer de répondre aux messages privés, aux posts sur les fils d’actualité et aux tweets au fur et à mesure de leur apparition, et proposer aux clients de les rappeler automatiquement une fois que leur appel sera en première position dans la liste d’attente. Ceci permet au client de gagner du temps, car il n’est plus obligé d’attendre que son tour vienne. Si une conversation avec un client prend trop de temps ou devient trop complexe pour un moyen de communication en particulier, les agents devraient proposer au client de le contacter d’une autre manière pour être plus efficace. Basculer d’une conversation en live chat vers un appel par exemple, peut permettre de résoudre un problème plus complexe.

Humaniser les contacts avec les clients

Afin de personnaliser davantage les échanges, les agents devraient appeler chaque client par leur prénom, et se présenter rapidement en début de conversation. Chaque prise de contact doit être perçue comme un échange, et inciter les agents à se montrer empathique vis-à-vis du client, respectueux de leur temps et de leurs activités, et s’excuser au nom de la marque pour tous désagréments rencontrés – qu’il s’agisse d’une file d’attente qui n’avance pas ou d’une livraison retardée. Ce point est particulièrement crucial si vos agents opèrent sur les réseaux sociaux ou par SMS, dans la mesure où ces interactions sont purement textuelles. Il est donc essentiel que le contenu des messages soit le plus humain possible. Les clients se sentiront plus connectés et fidèles à une marque gérée par des individus compétents et capables d’empathie, qui veulent leur offrir ce qu’il y a de mieux.

Impliquez vos employés

L’un des aspects essentiel d’un excellent service client est le fait de s’assurer que tous les salariés ont reçu une formation suffisante et se sentent confiants lorsqu’ils sont en contact avec un client. Mieux vos employés connaîtront vos produits et service – et maîtriseront les outils technologiques nécessaires à leurs missions quotidiennes –  meilleure sera la qualité de leur service auprès des clients. Il est également important de solliciter régulièrement leur avis, concernant la mise à jour des scripts d’appels ou la création d’enquêtes de satisfaction client  par exemple, voire de les impliquer dans l’élaboration de stratégies marketing pour les réseaux sociaux. Comme ils sont en contacts quotidiens avec les clients, les agents de centre d’appels sont souvent les mieux placés pour connaître leurs besoins et préférences.

Apportez au client une valeur ajoutée

Pour réellement dépasser les attentes des clients, les marques doivent se mettre à leur place et leur faire des surprises. Assurer un suivi après la signature d’un contrat ou la résolution d’un problème, transmettre au client des information précises concernant la localisation et la livraison de son colis, offrir des réductions ou d’autres récompenses pour remercier les clients fidèles, et simplement prendre le temps de leur dire merci : voici quelques-uns des moyens de montrer à vos clients que vous les prenez en considération et qu’ils peuvent vous faire confiance.

Un client satisfait est un client fidèle, et les marques ne devraient jamais sous-estimer l’ampleur des retombées positives reçues lorsqu’elles dépassent les attentes de leurs clients et donnent le meilleur d’elles-mêmes. Mettre le client au centre de ses préoccupations est le meilleur moyen de créer un service client d’excellente qualité. Découvrez les logiciels de centres d’appels Vocalcom et offrez a vos clients un service irréprochable.

Articles suivants/précédents