Simplify optimise le parcours patient dans la prise de rendez-vous médicaux grâce à la solution de centres de contact Cloud de Vocalcom

Simplify optimise le parcours patient dans la prise de rendez-vous médicaux grâce à la solution de centres de contact Cloud de Vocalcom

La technologie Cloud de Vocalcom permet à Simplify de disposer d’un outil unique et harmonisé sur l’ensemble de ses plateformes de centre de contact pour gagner en agilité, assurer une qualité de service optimale pour ses clients et les patients, et faciliter le télétravail de ses agents.

Simplify, prestataire de services pour les professionnels de santé, s’appuie depuis plusieurs années sur Vocalcom, leader mondial de l’expérience client et des solutions de centre de contact Cloud, pour optimiser la gestion des appels entrants de ses centres de contacts dédiés à la prise de rendez-vous médicaux pour les établissements de santé.

Spécialisé dans la prise de rendez-vous et la frappe de comptes rendus médicaux en temps réel pour les cliniques et les hôpitaux, Simplify dispose de centres de contact en France, en Tunisie, au Maroc ainsi qu’à Madagascar et compte parmi ses clients plus de 500 établissements de santé publics et privés français mais aussi suisses et belges. Les agents Simplify gèrent plus de 400 000 appels téléphoniques par mois, depuis leurs centres de contact ou avec des agents en télétravail dans différents pays – une stratégie du groupe dès le démarrage de l’activité.

Auparavant, Simplify passait par un prestataire externe pour gérer ses appels entrants. Le groupe a décidé d’en internaliser la gestion en France comme à l’étranger, et de se doter d’une solution intuitive, stable, flexible et disponible dans le Cloud afin de répondre aux exigences de ses clients et aux évolutions du métier. Après avoir effectué une analyse du marché, Simplify s’est tourné vers Vocalcom qui a ainsi déployé sa solution Cloud pour la gestion des centres de contact du groupe.

Le déploiement du Cloud en multi-sites et en télétravail pour gagner en flexibilité et en agilité

Disponible dans le Cloud, la solution Vocalcom a ainsi pu être rapidement déployée et opérationnelle au sein des différents centres d’appels de Simplify et a également permis au groupe de développer davantage le télétravail pour ses agents les plus expérimentés et autonomes. Tous disposent d’un outil harmonisé disposant des mêmes fonctionnalités, peu importe l’endroit où ils se trouvent, afin de répondre aux évolutions des modes de travail. Le choix du Cloud s’inscrit également dans une démarche de qualité. Grâce à la solution de Vocalcom, Simplify peut ajuster facilement ses ressources en fonction des besoins de ses clients, en recrutant rapidement des experts dans différents pays.

« Nous avons dès le départ décidé d’opter pour une solution disponible dans le Cloud. Un choix qui s’est avéré particulièrement judicieux durant le confinement, période pendant laquelle Vocalcom a su nous accompagner pour répondre aux nouvelles contraintes de nos clients engendrées par la crise en proposant des solutions adéquates. Cela a permis à nos agents de télétravailler de façon optimale et à nos responsables de garantir un niveau de service de qualité sur l’ensemble de nos centres d’appel. Nous entendons d’ailleurs poursuivre le développement du télétravail, une volonté rendue possible grâce à l’agilité offerte par la solution Cloud de Vocalcom», déclare Nicolas Broussard, Président de Simplify.

Le centre de contact, élément essentiel pour une expérience patient de qualité

L’activité de Simplify est résolument centrée sur l’humain et tous ses agents ont une formation médicale leur permettant de conseiller et de guider les patients dans leur parcours médical souvent complexe. Particulièrement simple d’utilisation et intuitive, la solution de centre de contact Vocalcom nécessite peu de temps de formation, ce qui est un atout important pour Simplify. Les agents sont en effet rapidement opérationnels et peuvent se concentrer sur leur cœur de métier, en accompagnant chaque patient dans sa démarche de prise de rendez-vous (gestion des ordonnances, suivi des demandes spécifiques, imagerie médicale…).

« Vocalcom a apporté une réponse concrète à nos besoins pour gérer le volume de demandes de rendez-vous de manière efficace, rapide et qualitative. La simplicité de la solution ainsi que sa flexibilité et sa stabilité nous permettent d’accorder l’attention nécessaire attendue par les patients pour leur prise de rendez-vous, tout en optimisant la productivité de nos agents », poursuit Nicolas Broussard.

Un pilotage en temps réel pour s’adapter aux besoins métier

L’outil de Vocalcom offre à Simplify de nombreux indicateurs essentiels à son activité (nombre d’appels reçus et traités, l’enregistrement des échanges avec les patients, ou encore le temps d’attente moyen…) qui reflètent la qualité du service rendu. Ils permettent à l’entreprise, via un outil de reporting supérieur à beaucoup d’autres solutions du marché, de fournir à ses différents clients des rapports d’activité précis et des analyses de tendance afin d’ajuster les ressources pour s’adapter rapidement au volume d’activité. En outre, elle dispose d’une fonctionnalité de supervision en temps réel permettant aux responsables de piloter les performances de leurs centres de contact et des agents, afin de pouvoir les accompagner sur la qualité des échanges avec les patients et sur la satisfaction client.

« Chez Vocalcom, notre rôle est notamment d’aider les entreprises à optimiser la gestion des centres de service client en leur fournissant des solutions permettant à leurs agents de travailler le plus simplement et le plus efficacement possible, et ce en toutes circonstances », commente Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom. « Les activités de Simplify sont essentielles et aident à la bonne marche de notre système de santé. Nous sommes ravis d’accompagner ce groupe depuis plusieurs années et, grâce à notre solution Cloud, de l’aider à garantir la stabilité et la flexibilité de ses centres de contact ».  

À propos de Simplify

Présent depuis plus de 17 ans dans le secteur médical, SIMPLIFY a su s’imposer comme un acteur incontournable auprès des professionnels de santé grâce à ses solutions innovantes de gestion de secrétariat médical, de transcription de comptes rendus, et de gestion de courriers médicaux. SIMPLIFY emploie 250 collaborateurs.

A propos de Vocalcom :

Créée en 1995, Vocalcom est le leader mondial de l’expérience client et des solutions centre de contact omnicanal dans le cloud pour le service client, les ventes et le marketing. L’entreprise propose des solutions tout-en-un particulièrement flexibles, personnalisées, et intuitives en mode cloud et sur site. Elles s’adressent aux entreprises de toutes tailles désireuses d’accélérer leur transformation numérique en modernisant leurs centres d’appels et en optimisant l’expérience digitale de leurs clients. Vocalcom dispose d’une forte présence à l’international avec des bureaux implantés dans 16 pays, et compte plus de 1400 entreprises clientes dans 47 pays à travers le monde.

 

Contacts presse :

Agence Grayling

Manuel Chaplet / Sonia Bonvalet
Tél : 01 55 30 71 00 / 80 99
Email : vocalcom.presse@grayling.com

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